前回「ホスピタリティ」とはなんぞやということを
パパなりに自分の体験を基に話をしました
今回はパパが思うホスピタリティの真の意味とそれを相手に伝えるにはどうすればいいか
パパが導き出した答えの一つを話していこうと思います
説明が下手糞なのでだらだらと話してしまっていますが
これを読むと「物事の捉え方」「課題解決」の方法を一つ身につけることができます！
前回の内容はこちらから↓
かいゆうblog〜真・パパ的ホスピタリティ論〜 | 大月ラボ (otsukilab.com)
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【満足度をあげたい CSとES】
前回話した居酒屋におけるホスピタリティの話をまとめると
「ホスピタリティ精神をもって接客をすればお客さんの満足度があがる」
ということです
ではこの満足度というのは具体的にどういったものか
それを表す言葉に
【CS（Customer Satisfaction）＝顧客満足度】
と
【ES(Employee Satisfaction）＝従業員満足度】
というものがあります
どちらもそのまんまそれぞれの満足度を意味するものですが
サービス業をはじめどんな世界でもこの二つを向上させることが成功の秘訣とされています
それぞれの言葉の意味をもう少しわかりやすく説明すると
CSとは…お客さんがどれくらい満足しているのかという指標
例えば居酒屋ならリピーターが多い店や口コミが多い店はこのCSが高いといえます
ESとは…従業員がどのくらい満足しているのかという指標
飲食店ならアルバイトが積極的にシフトに入ってくれる、長期で働いてくれる人が多いと
このESが高いといえます
これだけでもCS、ESともに必要不可欠だということがわかります
ではこのCSとES、どちらのほうが重要でしょうか？
答えは様々ありますがパパは「ESあってのCS」だと思ってます
つまりＥＳの向上が必要不可欠だと
それはなぜか、居酒屋を例にあげて考えてみます
（居酒屋ばかりですみません、これしかまともな経験がないもので涙）
例えばここに普通の居酒屋があったとします
メニューは平凡、接客も普通で可もなく不可もなくお客さんもそこそこはいってる
毎月家賃、水、光熱など必要経費を支払ったとしても自分と従業員の給料位は払えるだけの
売上を確保している普通のお店だとします
そんなお店の店長の悩みは「売上が上がらない」
駅前のお店で立地はいいはずなのに毎月の売上目標達成率は80～85％ほど
もっと売れれば従業員を増やして自分の仕事を楽にしたり2店舗目を出したりできるのに
なぜだかいつになっても売上が上がらず
人件費調整でアルバイトを削り自分の休みを返上して店に立っています
（とまぁ勝手に妄想してみましたが割とこれ現実的な感じがします）
ではこの店長が売上をあげるためにはどうしたらいいでしょうか？
尺が伸びてしまうので（笑）先に正解を言ってしまうと
「従業員の働きやすい環境を作ってモチベーションをあげる」
「つまり従業員満足度（ES）をあげる」
売上は店長が全て稼いでいるわけではありません
そこで働く従業員全員で稼いで儲けるから売上になります
「仕事に来てもつまんないし店のこともそんなに好きじゃない」
「でもお金は欲しいから怒られないように適当に働いてる」
そんな環境でホスピタリティ云々話して
いいサービスを提供しようと教育してもできるはずがありません
いいサービスがない＝お客さんの満足度は上がらないということになります
では逆に
「ここの職場おもしろいし働きやすい！来てて楽しいからもっとシフト入りたい！」
「みんなと仲良く働ける、お客さんもいい人ばかりのこのお店が好き！」
「お客さんに喜んでもらえるようにいいサービスを提供したい！」
こんな環境で働けたら自然と笑顔あふれる活気のあるお店になります
つまりこれが従業員満足度（ES）が高いお店であり
そんな人たちが働くお店に来たお客さんの得られる満足度も高まっていきます
それを裏付けるように売れてる居酒屋のほとんどが笑顔や活気の溢れる店です
とこんな感じで例に挙げて話してみましたが…
「当たり前のことしか言ってねーじゃん！！」
そう思われた方、はいその通りです涙
でもこの当たり前の感覚、意外と身についてないことのほうが多いんですよ
この例題、実はパパが前職でマネージャーをしているときに売上の悪い店舗に行って
そこの店長、従業員と一緒にディスカッションするときによくやってたのですが
「このお店の売上あげるにはまずどうしたらいいと思う？」
と聞くとほとんどの人は
「メニューが微妙、お客さんのニーズにあってないと思う」
「アルバイトの接客スキルが低いからリピーターがつかない」
「もっとお客さんが喜ぶサービスを提供したほうがいいと思う」
と言った答えをだしてきます
要はＣＳをあげたほうがいいのではと考えているということです
「うーん、それは間違いですね」
ばっさーと切り倒します、パパには人の感情ってもんがあまりありません。笑
いや、ＣＳ向上を考えること自体は間違いではありません
さっき言った通り順序が違うということです
「自分がいいと思った店は人に紹介したくなりませんか？」
「自分が働く店がいい店だったら友達誘いたいと思いませんか？」
つまり働くスタッフ自身がいい店だと思えないとお客さんに心からおすすめできないので
お客さんがいい店認定してくれることはないということです
この店いい店だなーってスタッフが思ってたら自ずとそこにくるお客さんにも
同じこと思ってもらいたいと思うはず
だからまずはＥＳをあげる、そうすることでスタッフ自身がＣＳをあげるためにはどうした
らいいか考えて行動を始める
そこで初めて「メニューはこうしたらいいのでは？」や
「こういうサービスがあればお客さん喜ぶと思います！」
といった考えが生まれます
これ何が言いたかったのかというと
主観的に物事を見るのではなく客観的に物事を捉えることが大事だということです
客観的に自分の店を見て課題を探すにはまずは本気で見ようと思う意識が必要です
「そのためには従業員が本気で店のことを考えてくれなきゃだめだ！」
「店のことが好きなら本気になってくれるはず！」
巡り巡ってやっぱりＣＳをあげるにはＥＳ向上が必要不可欠という結論に至ります
「ＥＳあってのＣＳ」
この言葉の意味をパパなりに話してみました
しかし実際にＥＳ、ＣＳをあげるってなると簡単なことではありません
ホスピタリティの時にも話しましたがこういうものって要は精神的なものであって
具現化して見えるものではないんですよね
見えないからわかりにくい、だから曖昧になって放棄されがち
みんなＣＳ、ＥＳが必要不可欠だとわかっていてもそれを実践する方法や
教育する方法がわからないからやっていない
できていないことがほとんどです
実際パパもそうでした
「客観的に物事を捉えてそれを上手く生かしていく術を身につけて欲しい」
「物事の本質を捉え必要なものだけを使い分ける力をつけてほしい」
「今抱えている問題や課題を楽に解決する力を養ってほしい」
なんかいい方法はないかなーとずっと悩んでいました
でも悩んでるだけでは売上は上がらないのでパパなりの方法で説明する術を身につけました
それがこの方法です
【客観的に物事を捉え課題を解決する方法～３つのみる～】
唐突なホラーすみません笑
これは主にパパがお店をやっていた時にアルバイトの子に教えていた方法です
方法というより考え方の一つと捉えてもらったほうがいいかもしれません
客観的に物事を捉えることができるための方法
そして最終的には今抱えてる課題を解決する答えを見つけ出すための方法
それは「３つのみる」という考え方を知ることです
では一つずつ順を追って説明していきます
（物事の捉え方、そして課題を解決するための方法の話なのでここから先を読む方はいま抱
えている課題を当てはめながら読んでもらえるとよりわかりやすいかと思います！）
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①１つ目のみる【見る】
今抱えている課題、まずは自分の目でしっかりと見つめるところから始めます
これは主観で構いません、まずは自分が見ているものはなにかを認識します
ただ見るだけではなく「見る」という漢字の通り目に足が生えたように
「課題に関係ありそうなもの」を念頭に隅々まで目を走らせてみてみます
そして思いついたことを直感でいいのでとにかく書き出してみます
なんでもいいです、思ったことはすべて書き出してみましょう
自分の目で見えているものって意外とちゃんと見えてないことのほうが多いです
ちゃんと見えているつもりでも脳内フィルターを通ると
自分の都合のいいように変換されてしまいます
なので面倒だけれど直感で感じたものをその場で書き記しましょう
日本人は書いて整理します（とスペックで当麻がいってました）
書き出して出てきたものが「課題の課題」になります（ややこしいですが）
②2つ目のみる【観る】
そうして書き出した「課題の課題」
それを今度は「観てみる」ことにします
この「観る」という字は「観戦」「観客」といったように客観的にみることを意味する字です
一つの大きなスタジアム、これが自分の抱えている「課題」です
そしてそこで競技や演技をしている人たち、これが「課題の課題」です
みなさんはこの人たちをみて「いいプレイだな」「いまのはダメだろ」
「あんまり面白くなかったな」「すごい感動した」など色々なことを考え評価します
そうした中で自然と自分の好きな選手を見つけファンになったりすることや
その選手やチーム、さらには行われている競技などはこの大きなスタジアムに
相応しいかどうかを心の中で評価、判断していきます
そうして自分の趣味思考と合致したものを心から面白い、感動したと思うようになります
同じようにして「課題の課題」を観てみましょう
この２つめの「観る」は客観的に観ると同時に観たものを評価するという意味になります
さっきと同じように①で出したもの一つ一つに対して考えたり評価したりすることで
良いと思えるもの、課題に適した課題が見つかります
ただ注意点として観る時は主観ではなく客観で観ます
ここで自分の趣味思考をいれてしまうとそれは「見る」になってしまうので
第三者の目線に立って観る必要があるので空想で第三者をつくって
その人になりきって考えてみてください
「これはあまり課題とあってないな」
「これは良い考えかもしれない」
これをすることで課題解決の「答えかもしれないもの」が見えてきます
主観で観たものを客観的に捉えることで物事がより鮮明にみえるようになります
しかしまだこれが答えではありません
ここで出たのはあくまで「答えかもしれないもの」というだけ
これが本当に自分の見つけたかった答えかどうか
課題の解決の本質に沿ったものかどうかを判断する必要があります
それが最後のみるです
③３つ目のみる【看る】
1つめの【見る】で課題抽出を行いました
２つめの【観る】で課題が鮮明になりました
最後にこれが本当に必要なものかどうか、その本質を見極めるためのものが
【看る】ということです
この【看る】という字は看護師の看という字でパパはこの字を
看護師が患者の傍で治療をしたりお世話をすることから
「寄り添って看る」という意味を含むものだと考えています
医者が患者に適切な医療を施せるよう看護師は患者に常に寄り添い観察し
色々なものを感じ取りその中から適切な判断をして治療、処置をしていきます
これを課題解決に当てはめると課題の本質を理解するべく真正面から向き合い
課題に寄り添いその真意を感じとることで「答えかもしれないもの」が解決するために
本当に必要な「答え」かどうかが見えてきます
つまり課題解決のための適切な処置（答え、方法）であるかどうかを見極めるための
見直しの段階、最終ステップということです
そうして様々な視点から物事をみて考え、得た答えが最適だといえるということ
これが客観的に物事を捉えることができて課題解決するための方法を導き出すための
パパなりの考え方です
例えば居酒屋で「１つの商品の出数をもっと伸ばしたい」といった課題がある時
①商品のこと、頼んでくれそうな人、場面、食べ合わせ、メニューの見せ方
など主観で「見て」意見をだしていきます
②今度はお客さん目線になって「観ながら」その商品と①で出た課題を掛け合わせて
良さそうな答えを導き出します
③最後にもう一度商品と②の答えにしっかりと寄り添い「看て」考えることで
その答えが確信に変わります
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だらだらと自論を述べてしまいましたが要するに
「適当にやらないでちゃんと考えた方がいいよ～」ってだけです（笑）
そんなこと言ってるパパが実は一番適当なんですが…
仕事をするうえでなにかやらなければならないことがあったり
解決しなければならないことがある時、普通にやろうとしたらしんどくないですか？
いざやるってなるには自分に対して動機付け、「モチベーション」を
持たせなければなりません
これが人に教えるとなったら自分のこと以上に難しくなります
だからパパはこの方法を使うことにしました
まずはみんなにこの考え方を教えてパパの思いを伝える
そのうえで課題解決のためにこの方法をみんなで実践していく
そういった環境をつくることができるとその先にあるのは「ESの向上」、
果ては「CSの向上」といった付加価値が生まれていきます
これが全て「能動的に動く」「ホスピタリティの精神をもつ」ということに繋がると
パパは思っています
とはいえこの話だけだとわかりにくいしうまく伝わらない！ことのほうが多い
なのでそんな時にパパが使っていたトークを最後にちょっと紹介します
【某テーマパークにおけるホスピタリティ】
パパが仕事をしていた居酒屋、飲食店のアルバイトの多くは学生でした
その子たちに「ホスピタリティが…」とか「３つのみる」とか話しても正直ピンときません
だからその子たちがイメージしやすいようにみなさんよく知る「某テーマパーク」…
ディズニーランド（名前は出しちゃいますが笑）を例に話をしていました
サービス業の世界でもよく例に挙げられるディズニーのホスピタリティ精神、
特にオリエンタルランドの経営をする「東京ディズニーリゾート」のホスピタリティ精神は
同じサービス業を生業としていたパパも尊敬できる部分が多々ありました
単にディズニー好きってのもありますけどね（笑）
参考資料をたくさん読んだり話を聞いたりしていたのですが特に影響を受けたのが
ディズニーリゾートにおけるおもてなし、サービスの部分には
明確なマニュアルがないというところ
正確にはマニュアルはあるのですが現場のスタッフの判断に一任している部分が
非常に多いのです
普通は接客の質にバラつきがでたり質が落ちたりすることを恐れ
マニュアルを用意するのですが東京ディズニーリゾートはあえてこれを排除しています
この理由は「現場スタッフの力量を信じている」
「凝り固まった接客よりも心からのおもてなし」といったものもありますが
パパはそこではないと思っており最大の理由は
「ESが高いが故にマニュアルを用意せずともスタッフ一人ひとりが自分の思う
最高のディズニーリゾートを演出してくれるから」だと思っています
要は働いているスタッフが「その場所が大好きだからそこに来る人にも
大好きになってほしいし大好きであり続けてほしい」と心から思っている
ということです
もちろん最初は一筋縄ではいかなかったと思います
（開園当時生まれてないのでわかりませんが）
でも「働く場所を好きになってもらえる環境づくり、それを次代に繋げていってくれる人材
育成、文化をつくる」ということを諦めずにやってきた結果がいまだと思っています
それを表しているのが「スタッフが考えたスタッフによるおもてなしの演出」です
ある時間、ある場所で突然そのエリアの様々な職種のスタッフが集まって花道をつくります
そして音楽がかかると同時にそこを歩いてるお客さんを花道に案内して
ハイタッチしていくというイベントがあるのですが、
これは上から指示されたことではなくスタッフ同士で
「お客さんを無償で喜ばすための方法」を考えて実践したものです
このスタッフ同士で考え実践していくことこそ「能動的に動いている」ということで
それができるのは「ＥＳの高い職場である」ということと
それが故に一人ひとりが「ホスピタリティ精神」を持っており
それが「文化」として根付いているということです
これ以外にも様々なものがありますがそういったものの積み重ねが
ファンやリピーターを作り「ＣＳの高いテーマパーク」を持続させているのです
その結果どういったものが生まれているのかということをパパが考えた例えの話がこちら
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ここのある付き合いたての大学生カップルがいるとします
彼女が「初デートは大好きなディズニーランドに行きたい！」と言ってきました
彼氏は「あんまり行ったことないし興味もないなー、しかもチケット代も飯代も高いし、
でも初デートくらいは俺がおごらないと恰好がつかないしなー」
なんてことを考えながら渋々チケットを購入しお昼のレストランも予約して迎えた当日
彼女の前では楽しそうな素振りを見せるも内心「今月のバイト代なくなった」と思っていたが、
いざ入園してみるとそこにあったのは想像していたよりも楽しそうな空間
乗り物も乗ってみると意外と楽しいし非現実的な景色はみているだけで面白い
なにより被り物を被って楽しそうにはしゃぐ彼女はいつもより可愛くみえるな…
なんてことを考えてると時間はお昼になりレストランを予約していた時間になるが
ここで問題が、場所がわからない！
彼女がトイレにいってる間になんとか地図をみて調べるけど今自分がどこにいるかもわからない
困った彼氏は近くにいたアトラクションのスタッフに場所を尋ねるとわかりやすく
教えてくれたけど「まてよ」今いる場所からけっこう距離あるな
「予約の時間間に合いますかね？」
そう尋ねるとスタッフは
「大丈夫ですよ！伝えておきますので焦らずゆっくり向かってください」
と答えてくれた
言われた通りの道順で向かうがやはり時間には間に合ってない
（ちゃんと席用意されてるかな…）と心配しながら入ると
「お話は聞いております！お待ちしておりました！こちらへどうぞ！」
とちゃんと案内してくれた
初デートなのに焦って失敗するかもしれなかったのでほっと一息、途端にお腹がすいてきた
美味しいご飯を食べ終えて遊んでいるうちにあたりはすっかり暗くなってきた
すると突然音楽が鳴り出しパレードが始まった
パレードの放つ幻想的な光に照らされた彼女の顔は幸せそうな表情をしている
そんな彼女を見つめる彼氏の顔が一番幸せそうな表情だ
「ディズニー映画なんてほとんど見たことないけど帰ったら二人で見てみようかな」
なんてことを考えてしまうくらいこの場所の虜になり始めていた
初デートの夜をロマンチックに過ごしている優越感に浸っていると閉園時間に
「あれ、もうそんな時間？もうちょっと遊びたかったな～」
「〇〇君がそんなこというなんて意外だな、こういうの好きじゃないと思ってたしね」
「なに言ってんだよ、おれめちゃめちゃ大好きだよ（笑）」
なんて甘酸っぱい会話をしながら帰りにお土産屋さんに寄った時には彼氏の方から
「二人でお揃いのもの買おうよ！初デートの記念にプレゼントするからさ！」
なんてことを言っちゃってる
こうして買ったお揃いのキーホルダーの袋を帰りの電車で二人で開けながら
「楽しかったね！またこようね！」と二人で笑いあうのでした…
to be continued
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なんていうパパの実話があったりなかったり（笑）
これ何が言いたかったかというと
【最初は金額を考えて「高いな～」って思ってた＝満足度低い】が
【出るころには「めちゃくちゃ楽しかった！」＝満足度高い】に変わっており
さらには「お土産＝プラスでお金を使い」
「またこよーね＝リピーターになる」という現象がおこっていることこそが
「CSが高い」ということでそれを全て得られているのはスタッフのもつ
ホスピタリティ精神、全ては「ESの高さ」からきているということです
この仕組み、居酒屋で実現できたら売れると思いませんか？
パパはそう思ったからこの精神、考え方、文化をもってお店をつくることをしていました
結果パパの管轄していたお店のほとんどはアルバイトのみで運営することができ売上を上げ
余計な費用をカットして利益をあげることができました
もちろんお金だけではなくお店の常連、リピーターも多く存在し
なにより売上をあげるために大事な要素の新規リピーターの獲得率が高いお店を
つくることができました
もちろんめちゃくちゃ大変だったし全てのお店がうまくいったわけではないですけどね涙
長くなりましたが【真・パパ的ホスピタリティ論】まとめると
- ホスピタリティ＝能動的に考える、動くということ
- そのためには相手のことを考える「物事を客観的に捉える力が必要」
- そのための方法が「３つのみる」
- さらに「CS、ES」を理解しそのうえで「ESあってのCS」ということを忘れない
- この考え、思想を伝える術を身につけ文化として根付かせることが重要
ということでした！
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んー、伝わるかなー、伝わってたらいいなー…笑
ブログ書いてはいますが如何せん文章力ないもんでして
こんな話しながらパパが一番「伝える能力」が欠けている人種だと思っています（笑）
それでもこのブログを書いたのは自分の備忘録としてという理由もあるのですが
この考え方というかそもそも「ホスピタリティ」という言葉自体、
看護や医療と非常に密接な関係にある言葉だと思ってます
だって「病院＝ホスピタル」…ホスピタリティって言葉とそっくりなんだもん
語源としてホスピタルからきているという説もありますが語源を調べると様々でてきて
実際どれが本当なんだろう？と自分でもハテナが浮かんできます
まぁそれだけ曖昧な定義ってことなのかな？と自分で勝手に自己完結
そして自己解釈して自分のものにしています
「おもてなし」「サービス」という意味や精神、考え方は恐らく十人十色だと思いますし
もっと知識のある人が話してくれたら自分の中でより明確な答えが出せるかもしれません
だからこのブログを呼んでくれた人で「私はおもてなし、ホスピタリティってこういうこと
だと思う！」って意見をくれる人がいたらぜひ討論したいと思っております（笑）
ということで、【真・パパ的ホスピタリティ論】
全然論じれてなくてむしろ好き勝手話しただけですが以上になります！
また看護、医療に関する話や体験談など通常運行に戻ったり戻らなかったり
余計な話で脱線しながら楽しく書いていきますのでこれからもよろしくお願いします！
で早速次回から脱線していくのですが（笑）
実は昨年末にローカルディスタンスで大規模イベントをしまして
めちゃくちゃ楽しかったのでまずはそのイベントを紹介するブログを書きたいと思います！
ということで次回予告！！
「ローカルディスタンス初！大規模スポーツイベントやったらバカほど楽しかった件」
今回も読んでいただきありがとうございます！
また次回もよろしくお願いします！
