【真・パパ的ホスピタリティ論①〜ホスピタリティとは〜】
前回、思い出話をひたすら述べたパパ
その話の中の大事なキーワード
【能動的】
パパの中では特に重要な言葉で
仕事もプライベートもこの言葉を
胸に生きています
では本題にあるパパ的ホスピタリティ論と
この能動的という言葉はどのように絡んでいくのか
早速話していこうと思います
前回の内容はこちらから↓
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【ホスピタリティとは】
そもそもホスピタリティとはなんぞや
と言う方に軽く説明を
「ホスピタリティ」の語源はラテン語のhospitālis（お客様の保護）といわれていますが、一般的には「心からのおもてなし」「深い思いやり」という意味で捉えられています
https://www.toyo.ac.jp/link-toyo/business/hospitality/
東洋大学国際観光学部国際観光学科准教授・徳江順一郎先生
最近ではサービス業の世界でよく使われる
このホスピタリティという言葉
簡単にいうと「お・も・て・な・し」のことです
パパが今まで働いてきた飲食店の
ほとんどでこの言葉を聞きました
「ホスピタリティの精神を持って…」
「お店ではホスピタリティを意識して…」
言うのは簡単ですね
お客さんをちゃんとおもてなししましょー
言われてる方もなんとなくわかります
サービス業ってそういうものだから
でも実際におもてなしと言われても具体的にどうしたらいいのかというところまではお店のルールで明記されてるところあんまりありません
なぜか
おもてなしとは曖昧なものだから
もてなされているかどうかの感じ方は
人によって様々だと思います
「いらっしゃいませ」の一言で
もてなされてるなと思う人もいれば
深々とお辞儀をしながら
「ようこそお越しくださいました」
と言われなければもてなされてるとは
思えない人もいます
曖昧なルールは教えるのが難しいから
具体的になにをやるかは明記し辛いのです
なのでサービス業界ではもはや当たり前の
ホスピタリティという精神ですが
もはや言っておかないとという使命感で
言ってるような気がしています
おもてなしはしなくていいよ〜とは
店長なかなか言えないですもんね
実際居酒屋店長やってる時に
パパも同じ壁にぶち当たりました
お店の売上を上げたい
そのために接客のクオリティを上げたい
「どうやったらみんなにホスピタリティの精神を理解してもらえるんだろう」
では、それをどうやって解決していったか
そこを詳しくお話しします
【居酒屋に必要なもの】
そもそもパパが居酒屋店長やっていた時に
居酒屋の売上を上げる上で必要だと思っていたもの
それは味でも安さでもなく
接客スキルです
そしてそれに重要なのがホスピタリティ
これにはパパなりのちゃんとした理由があります
例えば居酒屋定番の枝豆というおつまみ
これが1人前290円だとしましょう
普通に接客してたら
「お待たせしました、枝豆です」
となります
というかこれくらいしかありません
で別にこれで出されたからって文句もないですよね
でもこれは接客ではありません
これは配膳だと思ってます
ホスピタリティの精神をもって接客するのであれば、もう少し違った言い回しや対応ができるようになります
例えば今が真夏のくそ暑い日だとしましょう
お客さんは喉カラカラで入店してきました
「とりあえず生一つと枝豆ちょーだい」
と言われました
まずは急いで生ビールを持ってきます
渇いた喉を潤わせてあげなければ
次に枝豆を持っていきます
とここで一言
「お待たせしました！キンッキンに冷えた枝豆です」
はい、これだけ
いや、ほんとにこれだけですよ
これだけでいいんです
大前提としてここは居酒屋だということを忘れないでくださいね笑
でも居酒屋だからこれでいいんです
生ビールに冷えた枝豆、最高じゃないですか
だから夏場は枝豆を冷蔵庫の冷たいところで冷やします
でもそれを出したとしてお客さん気づかないことの方が多いんですよね
てか冷やしてます！ってあくまでお店の自己満なので
だからあえて言います「冷やしてますよ！」と
言うことでお客さん気付きます
「キンッキンに冷えてやがるッ」
おかげでビールも枝豆もより美味しく感じます
何が言いたいかというと
290円を290円のままお客様に出さないこと
これがホスピタリティなんです
なんでもないただの枝豆一つですが
「いまの季節にぴったりの美味しい枝豆ですよ」
の一言でそのものの価値が上がります
価値があがることでそのものの値段は安く感じます
「このクオリティでこの値段は安い！」
よく聞く言葉ですね
まぁ枝豆の感じ方の幅なんて本当に微々たるものだと思いますが笑
こんなのおもてなしでもなんでもないよ
と思う方いらっしゃるかもしれませんが
パパはこれがおもてなしの第一歩だと思っています
さっき言ったみたいに
おもてなしとは曖昧なものです
だからどうしたらいいかは明記し辛いと
結果みんなやらなくなる、それがホスピタリティ
だからパパはわかりやすくしました
枝豆頼まれる→枝豆を出す→お客さんが食べる→うん、枝豆
ではなく
枝豆を頼まれる→枝豆を出す→冷えてますよと伝える→お客さんが食べる→冷えてて美味しい枝豆
これがホスピタリティですと
この感覚が非常に大事なのです
ホスピタリティの精神を押しつけて実践させようとするからみんな理解できずやらなくなる
もっと身近にわかりやすい形で実践させることがホスピタリティを身につける近道となります
枝豆の他にもチャレンジさせていきます
例えば鶏の唐揚げで
「アッツアツジューシーなんで肉汁に気をつけてくださいね！」とか
やっていくうちにだんだん慣れてきて
勝手に色んなことを話すようになっていきます
そうして色んな商品の価値が上がり出します
そして価値があがると値段が安く感じます
値段が安くなるとお客さんの満足度があがります
そうするとこのお店いいね、また来ようとなります
全ては冷たい枝豆を冷たいですと伝えたそのホスピタリティから来ています
（本当は枝豆を冷やした冷蔵庫から来ています）
だから接客スキルが売上を上げるのに必要で
そのためのホスピタリティなのです
そしてこれには【能動的に動くこと】が非常に重要になってきます
「お待たせしました、枝豆です」
は普段自分が受けている接客がそうだから
自分が接客する時もそうしてみたという受け身の接客、つまり【受動的に動いています】
そうではなくて「こういう言い方をしたらお客さんこう思ってくれるんじゃないか？」と考え
それを実際にやってみる【能動的な接客】がホスピタリティに繋がります
つまりホスピタリティと能動的はイコールの関係にあります
考えてやってみた結果お客さんが満足したからホスピタリティが実践できてる
ホスピタリティの精神をもって接客したいからより満足する接客を考えて実践してみる
この考えが身につくと全ての事において
役に立つようになってきます
お客さんが満足するためにはまずはお客さんの気持ちになって自分の接客を見つめる必要があります
客観的に自分を評価して考え正しいものを見出しそれを行動に移すことができる力
接客以外にも対人相手の仕事なら
どんなものにも役立つ能力です
能動的な行動とホスピタリティの精神を持つと
そんなすごい力が身に付きます
そしてそれを持ったスタッフが沢山いるお店
自分で考え行動し勝手に売上をあげてくれる
店長にとってこんなにいいお店はありません
でもそれは自然とできるものではなく
店長も能動的にホスピタリティの精神をもって
スタッフを育てないと完成しません
みんなができるようにするためにすることはホスピタリティというパズルを一回崩して
みんなが拾いやすいように散りばめ当てはまる場所のヒントを与えてみんなでパズルを完成させていく
適切なヒントを与えるためにはスタッフ一人一人のことを考え行動しなければなりません
店長にとってお店で働くスタッフもお客さんだと思って接客する気持ちで接しないとちゃんと気持ちは伝わりません
だから味でも安さでもなく接客スキルなのです
そして全てはホスピタリティへと繋がります
ホスピタリティの精神をもっていれば
自ずと味にも変化が起きてきます
人が求めていることがわかるレーダーの精度が上がっているので
お店に求められている味を理解してメニュー変更を行うことで
より沢山の人に支持される店を創ることができる
さらに満足度が上がったお店にくるお客さんはお会計の時に「思ったよりも安い」とお店の価値を感じてくれるようになる
それがお店の売上へと繋がっていく
逆に値段が高いと思われてるかもしれないから安くする
美味しくないと思われてるからメニューを変える
の順番でいくとパパは「いま自分の店に何が足りてないのかほんとにわかってる？」と不安に思います
だからパパは接客スキルを重要視しそのためのホスピタリティを一番必要なものとしています
パパは居酒屋で働いてたのでホスピタリティを
表現するのにこういう感じで話してみましたが
でもこれ、多くの人には当てはまらないとおもいます涙
実際パパもこれだけで全てうまくいくと言うわけではありませんでした
もっと多くの人にホスピタリティを理解してもらいたいと思ったパパはこの言葉の意味を自分なりに解釈していくことにしました
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というわけで今回はホスピタリティと能動的な行動についてまとめてみました
上にも書いた通りホスピタリティって本当に曖昧な定義というか
「おもてなし」もそうですが心の部分に訴えかけるものって正解がないですねほんと
でも正解がないから自分で考えてやってみてね！
ってぶん投げスタイルだと誰もやらないし
だからパパはパパなりに定義付けて教えてみることにしました
で教える時に必ず使ってた話があります
実はそれがいまの看護の世界と繋がっているのですが…
では次回予告！
「真・パパ的ホスピタリティ論②〜3つのみる〜」
今回も読んで頂きありがとうございます😊
また次回もよろしくお願いします🤲🥺
